OmniX của Viettel: hợp nhất các kênh chăm sóc khách hàng để khai thác AI hiệu quả

Khi khách hàng liên hệ qua nhiều kênh, dữ liệu phân tán có thể khiến nhân viên khó theo dõi lịch sử trao đổi. OmniX, nền tảng do Viettel Customer Service phát triển, hướng tới hợp nhất thoại, website, mạng xã hội và các kênh nhắn tin trên một hệ thống.

Kết nối dữ liệu trước khi mở rộng ứng dụng AI

Trên nền tảng dữ liệu được kết nối, AI có thể hỗ trợ định tuyến yêu cầu, tự động hóa tương tác và tra cứu thông tin. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn cần chuẩn hóa dữ liệu và quy trình xử lý.

Theo bài giới thiệu, mô hình hợp nhất giúp nhân viên theo dõi tương tác tập trung, hạn chế bỏ sót thông tin khi khách hàng chuyển kênh. OmniX được phát triển theo kiến trúc cloud-native, hướng tới triển khai và mở rộng linh hoạt.

Hiệu quả cần được đánh giá bằng trải nghiệm thực tế: nhân viên có giảm thao tác, khách hàng có bớt phải nhắc lại thông tin và yêu cầu có được xử lý nhất quán hơn hay không. Đây là bài giới thiệu giải pháp, không phải thông báo ra mắt mới.

Nguồn: CafeF, ngày 22/10/2026.